La gestion d'accueil en 4 étapes, selon Q-MATIC:
- Prendre acte de la présence du visiteur et le placer dans une file d'attente virtuelle. Cet acte peut se matérialiser par la délivrance d'un ticket, par l'octroi d'un numéro, d'un siège ou d'un lieu d'attente spécifique.
Les conséquences de cet acte sont de deux ordres :
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Permettre l'appel des visiteurs depuis un poste de travail, dans un ordre prédéfini en fonction de priorités, et rendre possible l'accueil personnalisé du visiteur. Dans la plupart des configurations proposées, la personne accueillante peut connaître au préalable la nature de la requête du visiteur et la préparer.
- Informer et orienter le visiteur vers la station prête à le recevoir. Cela peut être fait au travers d'afficheurs, d'écrans multimédia ou encore d'appel vocaux, selon la configuration et le type de services proposés.
- Avoir un contrôle en temps réel de la situation d'accueil. Le système de gestion doit permettre de mesurer l'efficience de l'accueil, en terme de temps et de qualité d'attente. Selon le système choisi dans la gamme Q-MATIC, des informations en temps réel sont rendues disponibles (temps d'attente, nombre de postes de réception, temps de transaction, etc.). L'analyse de ces données, à posteriori, doit permettre d'optimiser l'accueil de façon à améliorer de façon continue la gestion de flux mise en place.
